回看214180次用戶服務，E寵找尋到更多的價值意義
2022-01-21 企業動向
摘要：為用戶創造更多價值
我們還能為消費者創造什么？
過去十余年，E寵商城遍尋全球優質好貨換取養寵家長的安心和毛孩子的健康；用“微笑快遞”表達溫暖與真情；用及時的客服響應和專業的回答掃去用戶購物體驗乃至養寵生活中的疑慮......不斷圍繞與寵物有關的點點滴滴，做好繡花功夫，以此來叩問初心，給出一個又一個答案。
但是，除了扮演消費服務的角色，我們還能做什么？
2021年，E寵商城客服團隊累計提供咨詢、售后服務20多萬次。這數十萬條來回傳輸的信息，記錄了用戶所想、用戶所需，也體現了E寵對用戶的細致關懷，還讓我們找到了更多的答案。
架起生命希望的通道
2021年12月，正是寒潮再度來襲之際，E寵客服收到了一條不同尋常的用戶在線留言：
“在下班的路上，我在垃圾桶旁邊撿到一只好小的流浪狗狗。發現它時，小小的一團正在瑟瑟發抖地翻垃圾覓食，我非常不忍心，于是把它帶回家準備領養，但是狗狗有疾病，被查出患有冠狀病毒，有一部分治療費自己無法承擔，希望E寵能幫忙尋找眾籌，幫助狗狗活下來。”
E寵客服感到十分為難，一方面這是因為集資籌款遠遠超出了工作職責，另一方面客服團隊沒有相應的路徑和方式，但是她不忍心袖手旁觀，于是把這件事告知了團隊。
經過短暫的討論，團隊決定幫助用戶救助小狗：“既然用戶聯系我們，是基于自己無其它路徑解決以及對我們的信任，若我們不伸出援助之手，狗狗很有可能活不下來。”
于是，客服團隊將狗狗急需援助的消息分享到數十個養寵群，獲得了大量的關注與轉發；
又找到了用戶所在地的寵友群及眾籌聯絡人，與當地的養寵人士共同尋找合適的寵物醫院；
同時還動員集團所有同事，一起為小生命籌集善款。
最后，在大家共同的幫助下，用戶籌到足夠的救助款，讓狗狗得到了及時治療。
守護一份簡單的快樂
讓客服團隊印象深刻的還有一只“戀舊”的狗狗。
4年前，用戶買了一個E寵公仔，給自家毛孩子當玩具。這一玩就是四年，公仔縫縫補補了無數遍，新玩具添了一個又一個，可狗狗還是最愛早已沒了原樣的E寵公仔，每天都要抱著它才能睡覺，但是用了這么久，公仔太破太爛，已經無法再使用了。
然而，市面上已經沒有渠道出售該款公仔，用戶抱著最后的希望聯系到了E寵客服，希望能再次買到同款。
E寵客服接到這個需求感到難辦，因為這款公仔早已停產，公司也沒有庫存。但他還是把這個需求反饋給了團隊。
收到反饋后，客服團隊將消息發送到了集團大群，一時之間引發了大家的關注。大家紛紛找工位、翻家里，終于在一名員工的辦公柜里找到了全公司唯一一枚“絕版”存貨。當天，E寵客服便把公仔寄送給用戶，也讓“戀舊”的毛孩子再次擁有簡單純粹的快樂。
拿到公仔的用戶向客服表達了感謝：“沒想到客服居然很放在心上，真的幫我找來一個一模一樣的，還給我寄過來，真的萬分感謝。”
傳遞人與人之間的溫情
2021年5月，E寵客服收到了一條咨詢貓主糧適口性的用戶消息。
由于客服在家辦公網絡較差，沒能夠及時回復消息，這引發了用戶的誤會，點燃用戶的情緒，提出了“不想服務可不服務”“不要將問題扯到網絡上”等一連串質疑。
E寵客服及時調整心態，安撫用戶的情緒，聚焦到用戶需要解決的問題之上，用真誠的道歉和專業的態度獲得了用戶的諒解。
在詳細講解貓糧適口性差異和貓咪在家需要注意的事項后，她意外地發現另一件讓用戶煩惱急切的事情：用戶身在國外，父親需要做手術，不能陪伴在父親身邊讓他十分難受。
E寵客服決定抽出時間，以用戶同學的身份陪伴他的父親做手術。
手術當天，她向身在異鄉的用戶發去了他父親術后的視頻，讓用戶感到安心、放心。用戶看到視頻后連連感謝：“在（E寵客服）提出能去看我父親的時候，我很驚訝。E寵的好讓人有點難以相信。”
此后，這位用戶成為了E寵商城的老客戶，經常在E寵上為毛孩子購買口糧、新添玩具，也與客服成為了無話不談的朋友。
雖然是一家專注寵物的公司，但當用戶需要E寵幫助的時候，就算超出了寵物范圍，只要是E寵能做的，便會全力以赴，竭盡所能為用戶排憂解難。
類似的故事還有很多很多。
透過這214180次用戶信息處理，我們發現，客服不僅僅只是一個寵物電商的服務窗口，還承載著更多的意義和價值，隨時能成為連接人與人情感的紐帶，用文字的力量傳遞出希望與愛。
這也將繼續驅動易寵人更好地為用戶服務，為毛孩子創造無限美好。（易寵科技）
